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中国人寿乌市分公司第四届客户服务节策划纲要

时间：2009-12-02来源：作者：李玟【大中小】

第一部分：活动概要
活动主题：
用专业和真诚为生命服务
主题要素
专业真诚服务
主题阐述
专业与真诚是服务的两个层面。
一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。
一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。
这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。
而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。
本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。
备选主题
为生命服务，让心与心更接近
用专业和真诚赢得感动
成己为人，成人达己
用专业和真诚服务到永久（95519）
主题传达表现
•贯穿于活动，形成主体表现。
•有效地互动演绎及内容传达。
•所有用品标示。
•所有宣传表现。
•社会影响与口碑传播。

活动概述：

活动规模
2万人（左右）
活动形式
以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。
基本操作规范

具体安排为：
8月30日上午为开幕式。
8月30日下午-8月31日为大型游园活动。
8月30日及8 月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。

活动分主会场和分会场：
开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。
大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。

主、分会场的分工安排：
主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1+N”服务体系及95519客户服务的推介。
分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。
执行衔接及注意事项
不同推介项目的执行分工如下：
形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司
“1+N”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区
投保手续及客户权益——业务处理中心、四区
理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区
业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司
产品——培训中心、沙区支公司、东支公司
医疗险——体检中心、五区、县支公司
团险业务——团险部

活动目的：

背景阐述
今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、WTO之后国外保险企业的进驻和SARS的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然SARS结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……
在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。
活动目的
提升形象，推进服务
活动预期目标
保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：
目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。
目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80%以上。
目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10%，并不断递增。
目标四：力争年销售额最抵与去年持平。

活动时间：
2003年8月30-31日
活动地点：
主会场：儿童公园
分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）

活动诉求对象：以老客户为主
特征描述
已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。
诉求元素
服务
诉求形式及表现
•巩固并正确引导。
•晓之以情，感动为怀。
•不断与之发生愉快关系，形成美好印象。
第二部分：活动会场布局及氛围营造

总体原则：
•紧密结合主题，形成主题表现。
•突出隆重感，形象传达及视觉效果。
•所有宣传物出现企业LOGO，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。

片区分工•布局规划：
主会场•儿童公园
•门口设立拱门或门头，显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。
•门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。
•门口设置升空气球6个，带竖标。
布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。
•中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业LOGO的POP，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。
布标宣传语：
前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。
四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1+N服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。
•设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为双成文化、1+N服务和95519
分会场•红山公园VS人民公园
•门口设立展示牌各一，显明标示企业LOGO。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。
•设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为产品、医疗险和团险业务。
主、分会场统一布置项目
•门外相关走道布置标示企业LOGO的刀旗。
•门口设立明显标示企业LOGO的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。
•会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业LOGO的指示牌
建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。
•会场内布置明显标示企业LOGO的刀旗、悬挂POP（或小红灯笼）。
•会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业LOGO的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。
•专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。
•场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。
•向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。
•向客户赠送公园门票。
•会场（相关）主要区域悬挂布标。
第三部分：品牌及服务推介方案
推介项目：
提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。
解决一个问题，即：销量问题。

推介形式：

品牌形象
•对外：视觉传达，活动表现。
•对内：树立优秀员工形象。
服务形象
•对外：服务推介，视觉传达，活动表现。
•对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。
销量问题
•品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来

推介实施（事件）：

品牌形象
•视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）
•活动表现
——互动游戏1：爱拼才会赢
由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业LOGO的纪念品。
拼版显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。
计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。
——互动游戏2：心心相印
由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。
保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。
所有参与客户可获显明标示中国人寿LOGO的纪念品。
在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。
•树立员工形象
在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。
本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。
服务形象
•服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）
•视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）
•活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象
模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。
模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。
——双成文化：成己为人，成人达己
如：
在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。
在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。
保险人员与保险人员之间的相互帮助……
——1+N服务体系：
如：
一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。
在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……
——相关业务：演示相关业务的办理程序
如：
一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。
•随时随地亲情服务
由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。
在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）
销量问题
利用本次活动的契机，在活动现场进行：
•常年（达5年或以上）客户的奖励。
以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。
•常年客户保险服务人员的奖励。
以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。

第四部分：活动组织统筹及规划安排

组织机构：
为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：

活动统筹组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
•参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知
•统计参会人员数量，奖品数量的核实等。
•活动物料准备
•活动执行计划安排
•活动各环节协调等
活动监控组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
•活动现场布置安排、统筹及监督
•制作用品的安排、统筹及监测
•人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）
新闻宣传组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
•宣传计划的负责实施及监测
•邀请相关媒体进行宣传、报道
•新闻材料准备、新闻通稿撰写
•宣传广告的发布、报道
•与媒体的协调
•活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等
后勤保障组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
•下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。
•活动、会务、宣传等项目执行
•嘉宾服务（接送、陪护等服务）等

活动物料用品（明细）：

会场布置用品
•主会场
门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个
花束（或气球）布标50条分区展示牌3个
•分会场（共计）
门口展板2个布标50条分区展示牌6个
•统一用品
刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个 POP（或小红灯笼）2000个
绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个
活动发放用品
门票（两天）500000份遮阳帽200000个手提袋200000个饮料（两天）50000瓶
纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书200000份
活动奖品
•奖励奖品
优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个
•游戏及抽奖奖品（共计5000份）

日程安排：

时间内容具体负责
16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告
19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿
20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿
20-29日活动宣传普拉纳广告
28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告
30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告
9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告
9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告

第五部分：活动实施方案

8月30日上午：

主会场•开幕式（11：00-13：00）
•10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场
•11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起
设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。
或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。
（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）
•11：05-11：10 主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾
•11：10-11：15 中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词
•11：15-11：20 客户代表讲话
•11：20-11：25 演出活动（业务处理中心、四区）
•11：25-11：30 优秀员工发奖（10名）
•11：30-11：35 常年客户及其服务人员发奖
•11：35 向客户赠送宣传品、礼品
•11：35-11：40 演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）
•11：40-11：50 “双成文化”推介
•11：50-11：55 互动游戏：爱拼才会赢
•11：55-12：00 抽奖活动
•12：00-12：05 演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）
•12：05-12：15 “1+N”服务体系推介
•12：15-12：20 互动游戏：心心相印
•12：20-12：25 演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）
•12：25-12：35 相关业务推介
•12：35-12：40 向客户赠送宣传品、纪念品、礼品
•12：40-12：45 抽奖活动
•12：45-12：50 闭幕节目
分会场•开幕配合活动（11：00-13：00）
•10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场
•11：00 缤纷开幕
•11：05 向客户发放纪念品、宣传品及礼品
•11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）
•每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动
•12：00 向客户发放纪念品、宣传品及礼品
•12：30-13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等

8月30日下午-8月31日•游园活动：

时间安排
每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。
其余时间为客户自由活动时间。
程序安排
注：每天16：00-19：00活动程序同
•10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品
•10：10起带客户进行娱乐项目
•11：30 带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品
•11：40-12：00 与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等
•12：00 抽奖活动
•12：30 带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务
•12：50 向客户发放宣传品、纪念品及礼品
•13：00 陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等
•13：00露天电影
选择亲情型电影在会场内设场演出。
电影片头、片尾处显明标示的企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。
电影中分段可闪现中国人寿企业LOGO。
电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。

第六部分：活动宣传配合

宣传主题：
用专业和真诚为生命服务

宣传阶段划分：

第一阶段•活动前宣传
宣传时间：
2003年8月20-29日
宣传形式：
告知宣传
宣传内容：
传达活动即将举行信息
信息传达要素：
•中国人寿企业LOGO
•中国人寿的服务理念
•活动的主题及内容
•活动举行的时间及地点
媒体安排：
以报纸媒体为主。
具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》
版面安排1/2版
运作步骤：
20、25、29日《都市消费晨报》
22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》
21、26、28日《新疆都市报》

第二阶段•活动后宣传
宣传时间：
2003年9月1-6日
宣传形式：
软文宣传
宣传内容：
传达活动相关内容
信息传达要素：
•活动的主题及内容
•中国人寿企业形象（进入世界500强等）

•中国人寿双成文化理念、服务理念、1+N服务体系推介
•中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）
相关软文文题：
《国寿乌市分公司第四届客户服务节举行》
《用专业和真诚为生命服务——国寿乌市分公司客户服务节侧记》
《专业、真诚的服务，伴您一生》
《为生命服务，让心与心更接近》
《中国人寿，用专业和真诚赢得感动》
《承诺到永久，服务到永久》
媒体安排：
《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》
中国人寿企业报、企业网站
运作实施：
社会报中，以《都市消费晨报》为主，预计发表文章2-3篇，其它两报各1-2篇——由普拉纳广告负责。
中国人寿企业报和企业网站可辟专栏宣传——由中国人寿负责。

宣传表现：

创意元素
•服务
•活动主题-用专业和真诚为生命服务
文案表现
【系列文案一•你是我的一辈子】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
心是如此地接近
你是我永远的陪伴
一生一世，没有什么可以如此长久
我是你的一辈子
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案二•一直陪着你走】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
一直陪着你走
你一直是我的最爱
人生经年，世事都已经改变
唯我对你的爱
亘久不变
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案三•从与你开始爱，就是一辈子】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
从与你开始
爱，就是一辈子
用爱为你的生命护航
用爱为你奉献一生
这辈子
我与你到永久
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案四•用我的全部陪伴你】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
你需要我
我知道：你的生命
不能没有我的陪伴
一生就这样注定
用我的全部陪伴你
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案五•有了我，你不曾失去】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
有了我，你不曾失去
人生有太多的不确定
悲欢离合，终究会伴你一生
而你终究一切都不会失去
约定与你一辈子
捍卫你一辈子
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案六•我会给你一辈子的安全】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
我会给你一辈子的安全
这是与你携手时的承诺
而我终究会坚持一辈子
保护你不受任何伤害
中国人寿用专业和服务赢得感动

第七部分：活动效果巩固

活动结束后，可在各大影院推出：
中国人寿•亲情电影周活动
本活动的意义在于：
•在巩固客户服务节活动效果的同时，承接中秋节相关活动，承上启下。
•可在相关电影院门口设展板（或海报等）进行宣传。
•可向购票者赠送中国人寿相关纪念品和礼品。
•可在售票处摆放中国人寿宣传单或其它宣传品，以便需求者获取。
•电影片头、片尾可有中国人寿企业LOGO。
•门票可印制中国人寿企业LOGO和简明宣传内容。
•电影周期间保险人员可邀请客户参加，以更进一步巩固关系。

第八部分：活动费用预算及效果评估(略）

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