收到咨询投诉277件将对问题逐一解决

1月19日，联合市家电行业协会在全市范围内启动了家电专题投诉月活动。近日，市消协就首次专题投诉月情况进行汇总，活动期间共接到消费者咨询、投诉共277件，其中家电类投诉53件，占总投诉量的19.1%。

消费者集中反映的问题有销售安装、售后维修、商品退货流程、质量监测等，其中，在销售安装环节存在的问题包括：1、购买商品时，未得到专业、详细的产品讲解和安装说明。2、安装服务时，未向消费者明示配件收费明细。3、为了安装便捷或赚取配件费用，安装人员舍弃产品自带的固定配件。售后服务环节中的问题包括：1、保修内无配件，造成消费者无法使用。2、符合退换货条件的消费者，经营者内部手续流时间过长，延误消费者正常使用。在质量问题检测环节中：1、家电商品在判定人为损坏后，不开据相关检测证明。2、开具检测证明时，人为损坏原因含糊其辞。

对于如何解决消费者反映的问题，各企业表示，它们将完善售后服务体系，如开发在线客户管理，杜绝人为因素;开发APP在线自助服务等。市消协认为，企业应加强自身管理与销售人员的培训，避免由于过度承诺而产生消费投诉。

对于行业内普遍存在的节假日售后服务滞后、维修不及时的问题，多数企业表示，人力不足是制度和法规无法解决的“硬伤”。针对这一问题，行业协会表示，会后将与各企业深入探讨“校企联合”的用人模式，破解人力不足问题。另外，销售企业与品牌售后存在安装“抢单”问题，也是造成售后不及时的问题。市消协认为，抢单是行业内部的正常竞争行为，但不是侵害消费者合法权益的理由，应该本着“谁接单，谁负责”的原则，做好消费者的售后服务工作。

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